電話で謝罪をする時は、どうやって誤ったらいいのか思い悩んでいませんか？
電話の謝罪には決まったフレーズがあります。
本文にある例文を読んで、急な謝罪でも慌てずに対応できるようになりましょう。
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目次
ビジネスの正しい謝罪の仕方は？
謝罪の場合は、はじめに結論であるお詫びの言葉から伝えましょう。
物語のように、起承転結では説明しません。
- お詫びの言葉
- 相手の感情を思いやる言葉
- 経緯の説明
- 再発防止のための対応策
- お詫びと感謝の言葉
まずはじめにお詫びの言葉を伝えて相手の怒りを鎮めます。
次に「せっかくの○○だったのに、がっかりさせてしまい…」など相手を思いやり、共感する言葉を続けます。
相手は「不快な気持ちをわかって欲しい」という気持ちを抱いているので、この思いやる言葉をはさむことが一番重要です。
次に「どうしてこんなトラブルが起こったのか」事実関係を説明します。
そして今後このようなことが起こらないように対策を立てることを伝えます。
最後にもう一度心のこもったお詫びと感謝の気持ちを伝えます。
この流れが、ビジネスにおいての正しい謝罪の仕方です。
謝罪電話の例文は？
このたびは、わたくしの不手際で大変ご迷惑をおかけしまして申し訳ございませんでした。
貴重なご意見、ありがとうございました。（お詫びと感謝の言葉）
メールなどの文章だけでは、謝罪の「熱」が伝わりません。
そのため、ミスがわかったらなるべく早く、あなたの肉声でお詫びの言葉を伝えましょう。
相手の状況も確認せずにいきなり謝罪からはじめると、一方的な印象を与えてしまいます。
電話をする際は、「いま、お時間よろしいでしょうか？」と相手の状況を配慮しましょう。
電話の謝罪は「とりあえず」の連絡手段です。
相手との関係性や、トラブルの深刻度によって実際に相手と会って謝るべきか、上司と相談しましょう。
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電話で謝罪する際のチェックポイント
謝罪電話をする時間帯は「10:00～11:00」「14:00～16:30」
人は空腹になるとイライラしがちです。
空腹になる11:00～12:00の間は避けて連絡しましょう。
緊急の場合で、朝の始業前や夜の業務時間外に電話をする必要がある場合は、「朝早くから失礼します」「夜分遅く（業務時間外）に失礼します」と更に一言挨拶をしましょう。
電話の謝罪は周囲がうるさくない状況でする
携帯電話で電話をすると、外の声がうるさくて会話に集中できない時があります。
また、オフィスでも同僚の会話の声がうるさかったりと集中できない時は、回りに「今から謝罪の電話をかけるから静かにしてほしい」と一声かけて電話をしましょう。
といっても、静かな職場の中、あなたの謝罪の声だけが響き、同僚がその声に耳をすませているという状況は恥ずかしい上に、胃が痛いものです。
同僚の目が気になるなら、いっそ会議室へ移動して、静かな環境で相手との会話に集中できる環境を強制的に作るのもいいでしょう。
電話は周囲の音をよく拾います。
あなたは謝罪しているのに、まわりの同僚が違う話題で盛り上がって笑い声を拾ってしまったら、相手は不快に思いますよね。
謝罪の電話は周囲がうるさくない状況でしましょう。
謝罪する内容を紙にメモしてから電話する
電話口で相手から怒られてしまうと、頭が真っ白になります。
謝罪しようとしても、緊張して内容を忘れてしまうと相手を「なにが言いたくて電話してきたの？」と怒らせてしまう場合もあります。
謝罪内容を紙のメモに書き起こしてから電話をしましょう。
最初と最後にはお詫びの言葉を伝え、「ありがとうございました」とお礼の言葉で締めくくりましょう。
さらに手元に紙とペンがあれば、もし直接謝罪に行く場合の日時や、相手からの改善策の要求などをメモすることができます。
紙のメモを用意して謝罪の電話をしましょう。
電話では誠心誠意をもって謝罪する
あなた個人がミスした場合は「悪かった」と素直に謝ることができますが、社内のシステムによるミスや、会社の製品が引き起こしたミスなど「これって、わたしが悪いの？」と思ってしまうような場合もありますよね。
そういった思いが少しでもあると、どうしても謝罪の最中に言い訳がましくなってしまったり、素直に謝罪ができなかったりします。
相手をより怒らせてしまうのは「ないがしろにされた」という気持ちです。
- こんなに怒ってイライラしている気持ちを軽くみられた！
- 不快な気持ちを理解して欲しい！
- もっと誠心誠意謝ってほしい！
こうした怒りには共感するフレーズを使って、相手の気持ちをしっかりと受け止めてから謝罪しましょう。
お子様の動画が撮影できなかったことを、誠に申し訳なく思っております。
謝罪の電話であなたは1ミリも傷つかない
電話で謝罪をするのは、とっても嫌ですよね。
怒鳴り声が耳に響き、ひたすら謝る姿を同僚に見られて、会話の内容を聞かれている状況は、思い出すと背中にビッショリと嫌な汗をかくほどです。
なんとか謝罪の電話が終わっても、「あれで対応はよかったのか」「あの時、とっさに言葉がでなくて、どもってしまった」と思い返すと顔が赤くなって、いてもたってもいられなくなってきます。
そんな時は、「あなたが怒られた」のではなく「会社の歯車としてのあなたが怒られただけ」あって、あなたの本質は1ミリも傷ついていないと思うと気持ちが圧倒的に楽になります。
コールセンターに勤めていた時、同僚が「どんなに相手が電話口で怒っていても、電話から飛び出してわたしを殺すことはできないし、電話を切ったらそこで終わり」だと思うようにしていると話していました。
ハンドタオルにあなたが好きな香りを吹き付けておいて電話の最中にかぐことで気持ちをリラックスさせることもできます。
ミスを反省することは大切ですが、電話の謝罪によって気持ちを引きずられすぎないように切り替えましょう。
電話で謝罪する言葉の種類は？
電話で謝罪する場合は相手からの怒りの言葉をもらうこともあります。
そのため、あいずちのフレーズも紹介します。
【電話謝罪】お詫びの言葉の種類
- 誠に申し訳ありません
- 大変失礼いたしました
- 心からお詫び申し上げます
- 深く恐縮いたしております
- お恥ずかしいかぎりでございます
【電話謝罪】相手の感情を思いやる言葉の種類
- ご迷惑をおかけいたしまして…
- 大変な思いをさせてしまい…
- 大変ご不便をおかけしてしまい…
- ご不快な思いをさせてしまい…
- お時間を取らせてしまい…
- ご不審を抱かせてしまい…
- せっかくお使いいただいたのに…
- せっかく楽しみにされていたのに…がっかりさせてしまい…
- わざわざ起こしくださったのに…
- お怪我はありませんでしたか？
【電話謝罪】あいづち言葉の種類
- さようでございますか…
- ごもっともでございます
- おっしゃる通りでございます
- お気持ちはお察しいたします
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電話の謝罪まとめ
謝罪の電話は以下の流れを意識し、メモを作ってから行いましょう。
- お詫びの言葉
- 相手の感情を思いやる言葉
- 経緯の説明
- 再発防止のための対応策
- お詫びと感謝の言葉
そうすることで相手の「不快な気持ちを理解してほしい」気持ちを汲み取ることができます。
謝罪をして丸く収まったと思っても、次に同じミスを起こしてしまうともっと問題は大きくなります。
電話で謝罪した件は上司に報告し、組織内でも共有を行い、二度と起こらないように防止策をとりましょう。
謝罪は嫌なもので、顔が赤くなったり汗をかいたり、気持ちを引きずってしまうことが多いです。
そんな時は「会社の歯車としてのあなたが怒られただけ」であって、あなたの本質は傷ついていないと割り切って考えましょう。
あなたが電話で謝罪する際に、少しでも助けになればうれしいです。
いま、お時間よろしいでしょうか？
○○の件、お電話で恐縮ですが、とにかくお詫びを申し上げたくご連絡いたしました。
このたびは、わたくしのミスで大変なご迷惑をおかけして申し訳ございませんでした。（お詫びの言葉）
わざわざお越しくださったのに、スムーズなご案内ができずご不快な思いをさせてしまい大変失礼いたしました。（相手の感情を思いやる言葉）
わたくしがお電話でご予約を承った際に、データの入力にミスがございました。（経緯の説明）
今後は二人体制でデータチェックを行うように改善し、二度とこのようなことが起こらないよう対応いたします。これからもどうぞよろしくお願いいたします。（再発防止のための対応策）